太陽がまぶしかったから

C'etait a cause du soleil.

逆感情労働としての精神的勝利法が福利厚生となる顧客見下し型サービス業

故郷/阿Q正伝 (光文社古典新訳文庫)

顧客見下し型サービス業の増加

メモには「親代表の一括請求の子番号です。つまりクソ野郎。」などとして親が支払っているので“お金に無頓着”だとして新料金プランに変えてディズニー公式動画配信サービス「Disney DELUXE」を付け、さらに「いちおしパック」をつけるように他の店員に指示している内容となっています。

 携帯電話会社やPCデポや保険営業などの情弱ビジネス問題について、元々は競争環境の激化の中で「仕方なく情弱を狙わざるを得ない状況」があったのだろうけれど、ここのところで嬉々として「自分よりも楽に生きている情弱に勝って見下したい」という方向性にマインドセットが変わってきたとのではないかと思われる事象が増えてきた。

逆感情労働としての精神的勝利法

 顧客の利益と会社の利益が相反しえる分野で歩合性の成果を求められると邪魔になるのは羞恥心や倫理観となるから、それらを「目の前の相手との勝負」に置き換えることで「騙している」という罪悪感を覆い隠して「勝利」を目指しやすくなる。敗者が不利益を被るのは当然である。

 これは「オレオレ詐欺」の事前研修にも使われている手法で、そもそも論の前に「裕福で情弱な顧客(=詐欺被害者)」に打ち勝つ快感を覚え込ませることで倫理観を麻痺させていくという。苦労もせずに裕福な老人から金を搾り取るのは、弱肉強食の競争社会だからこそ正しい。

 『故郷/阿Q正伝 (光文社古典新訳文庫)』において阿Qは色々と酷い目にあいながらも、「精神勝利法」と自称する独自の思考法を頼りに「結果として勝った」と思い込むことでプライドを守っていくのだけど、植え付けられた精神的勝利法によって鼓舞しながら非倫理的な行為を正当化する逆感情労働とも言うべき福利厚生が制度設計として発生しているのではないかと思える。

弱い者が夕暮れ さらに弱いものを叩く

 倫理的にスレスレのところをやっている営業会社は昔から多かったのだけど、ここ最近は金融でもカスタマーサポートでもコンサルティングでも、本来的には「共に解決すべき問題 vs 私たち」となるような仕事でさえも「私 vs 貴方」にすり替わってマウントを取るようなマインドに変わってきているように感じる。

 それは、なんでもかんでも営業チャンスと捉えさせてノルマと競争を増やして行った歪みの産物なのかもしれない。逆感情労働としての精神的勝利法がひとつの福利厚生となる顧客見下し型サービス業に覆われていくと本質的な問題解決がなされないままギスギスとしたやりとりばかりが増えていく。本当に勝利すべき相手は「顧客」ではなく「問題」にあることを改めて追求するインセンティブ設計とマインドセットが求められる。

オレオレの巣窟 (幻冬舎文庫)

オレオレの巣窟 (幻冬舎文庫)

  • 作者:志駕 晃
  • 出版社/メーカー: 幻冬舎
  • 発売日: 2019/08/06
  • メディア: 文庫